code	Titel	ST Date	EN Date	Venue	Fees	Register

أهداف البرنامج

التعرف علي اهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسيه .
تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها.
ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء.
تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء.
دراسة وممارسة أساليب مهارات التواصل الفعال مع العملاء.

محتويات البرنامج

خدمة العملاء
- مقدمة في خدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء
- أبعاد الخدمة
- التعامل مع احتياجات العملاء
- الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة
التميز في خدمة العملاء
- مكونات جودة الخدمة
- جودة الخدمة
- فجوات جودة الخدمة
- نموذج RATER
- العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
- أبعاد نموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
- وضع معايير أداء جودة الخدمة
أنظمة شكاوى العملاء
- تعريف الشكوى
- أنواع مقدمي الشكاوي
- مصادر الشكاوي
- لماذا لا يشتكي معظم العملاء
- أنواع الشكاوي
- التعامل مع الشكاوى
إلهام الموظفين
- مبادئ إلهام الموظفين
- إثارة اهتمام الموظفين
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
- ولاء العميل
- مبادئ النجاح
- من هو العميل المخلص
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- لماذا تفقد الشركات عملائها
- أسس تقديم خدمة

المستفيدون