أهداف البرنامج

•   المنظومة المتكاملة لإدارة علاقات العملاء وأهميتها للمؤسسات والمنظمات
•    الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
•  مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
•  عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
•    معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
•    التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
•  كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
•    كيفية إدارة شكاوى العملاء

محتويات البرنامج

•    ادارة علاقات العملاء
•   ما هي إدارة علاقات العملاء؟
•    ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة؟
•   المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
•   التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
•   التحول من الرضا إلى الولاء
•    التحول من التعاملات إلى العلاقات
•    التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
•   القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
•   فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
•   تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى….
•   هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء
•  التركيز على ربحية العميل
•    أسلوب الاتصال بالعملاء
•    محاور القيمة : خصائص المنتجات
•    سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
•    ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
•    تقنيات إدارة علاقات العملاء
•   الاتصالات الداخلية والخارجية
•   البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
•   البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية
•    كيفية بناء قاعدة المعلومات
•   مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
•   مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
•   مرحلة الاستفادة من المعلومات
•   مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
•   سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة …
• موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
•  أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
• من هو العميل المريح؟
•    خطوات التعامل مع العملاء المربحين
•    إدارة شكاوى العملاء

المستفيدون

• المدراء العاملون واصحاب القرار
•    مدراء كل من التسويق والاعلان والترويج والتطوير
•    مدراء تكنولوجيا المعلومات
•  مدراء خدمة العملاء والمشرفون
• كل من تتطلب اعمالهم الاتصال المبار بالجمهور