فنون التميز في خدمة العملاء وتنمية العمل الجماعي وروح الفريق

---

code Titel ST Date EN Date Venue Fees Register

أهداف البرنامج

  • التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  • تنمية المهارات في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
  • تنمية المهارات في الاتصال مع العملاء
  • تطوير اتجاهات الإيجابية نحو العملاء
  • التمكن من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
  • تطوير قدرات التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  • تنمية مهارات تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة
  • تنمية روح العمل الجماعي وزيادة درجة تماسك المجموعة
  • تأصيل قيم فريق العمل وتوحيد الرؤية بين أعضاء الفريق مما يزيد من فاعلية فرق العمل
  • تقليل الاحتكاك والنزاع بين الفرق داخل المجموعة من خلال وحدة الرؤية .

محتويات البرنامج

  • مفاهيم خدمة العملاء
    • مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
    • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
    • تزايد أهمية خدمة العميل
    • توقعات العميل
    • مداخل إدارة الخدمة
    • أسباب تدني خدمة العملاء
    • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
    • من هو العميل وما هي توقعاته؟
  • أنواع العملاء
    • أنواع العملاء:
    • العملاء الداخليين (الموظفين)
    • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
    • توقعات العملاء
    • مستويات الخدمة
  • الخدمة المتميزة
    • مؤسسات الخدمة المتميزة
    • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
    • عناصر تقييم جودة الأداء
    • شبكة جودة الخدمة
    • عناصر الخدمة المتميزة
  • ضبط تقديم الخدمة
    • أهمية ضبط جودة الخدمة
    • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
    • معالجة أخطاء الخدمة
  • مبادئ الخدمة المتميزة
    • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
    • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
    • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
    • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
    • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها
    • أمثلة عن الخدمة المتميزة:
    • أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء
    • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
    • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
    • حالات عملية في التعامل مع العملاء  
  • العمل الجماعي وبناء فريق العمل
    • طبيعة فرق العمل  وأهميتها
    • خصائص فرق العمل وعناصر تماسكها .
    • أنواع فرق العمل .
    • مزايا العمل الجماعي
    • مساوئ العمل الجماعي .
    • تأثير الجماعات غير الرسمية .
    • أهمية فرق العمل فى القرن الواحد والعشرون
    • مراحل تطور المجموعات .
  • الاتصالات بين أفراد الجماعة                       
    • عملية الاتصال الفعال ومكوناتها .
    • مهارة التحدث .
    • مهارة الإنصات
    • التغلب على فجوة الاتصال ومعوقات الاتصال
    • مهارة معالجة القلق الاتصالي .معوقات الاتصال بين أفراد المجموعة
    • أساليب تحسين الاتصالات بين أفراد المجموعة
  • القيادة وإدارة الصراع داخل فريق العمل
    • القيادة الفعالة لفرق العمل
    • أنماط القيادة .
    • القيادة التبادلية لفرق العمل
    • القيادة التحويلية لفرق العمل
    • بناء فريق العمل المتكامل
    • إدارة اجتماعات فريق العمل
    • أساليب تحفيز فريق العمل
    • إدارة شبكات فرق العمل
  • طرق اتخاذ القرارات الفعالة داخل المجموعة
    • أساليب اتخاذ القرارات بين الفرد والمجموعة .
    • معوقات اتخاذ القرارات الفعالة للمجموعات .
    • إدارة ومواجهة النزاع والصراعات بين أعضاء فرق العمل
  • مفهوم الصراع التنظيمي .
    • مكونات الصراع التنظيمي ومصادره .
    • أنواع الصراعات التنظيمية
    • مراحل عملية الصراع .
    • طرق معالجة الصراع بين أفراد المجموعة .
    • أساليب منع الصراع على مستوى المجموعة .
    • أسباب فشل فرق العمل وإدارة الصراع داخل فريق العمل .
    • طرق ونظم إثابة وعقاب فرق العمل وميزات وعيوب كل طريقة

المستفيدون

  • العاملين في خدمة العملاء ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا تعاملاً مكثفاً مع العملاء.

 

 

Download Training Calendar