أهداف البرنامج

• التعرف بالمفاهيم و الأساليب الحديثة في الإتصال والتعامل الإنساني .
• تنمية مهارات الاتصال والتعامل  مع الآخرين والعملاء .
• التمكن من تحليل وتقييم أنماط إتصالهم وتعاملهم مع الآخرين والعملاء.
• تطوير الإتجاهات في التعامل مع الآخرين والعملاء .
• التعرف على معوقات التعامل والتوصل الأساليب للتغلب عليها .
• صقل و تطوير مهارات المشاركين الخاصة بالتعامل مع الانماط المختلفة للعملاء.
• استخدام الأسلوب الأمثل في التعامل مع الشخصيات الصعبة من العملاء والزملاء في العمل.
• ممارسة بعض التطبيقات العملية التي تضمن التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة للعملاء وسبل المحافظة عليهم.

محتويات البرنامج

الأتصال وأهميته في التواصل مع العملاء

• عملية الإتصال من حيث
• المفهوم و الأهمية و الأهداف
• أنواع الإتصال اللفظي و غير اللفظي
• أنماط الإتصال و التعامل الإنساني
• أدوات و وسائل الإتصال الفعال
• العوامل المؤثرة على الإتصال
• معوقات الإتصال
• سبل التغلب على معوقات الإتصال
• مشاكل تقييم الأداء وإستراتيجيات حلها

 السلوك الإنساني الإيجابي ومدى تأثيره في العميل صعبي المراس:

• السلوك الإنساني من حيث:
• تحليل التفاعل الإنساني المتعلق بحالات الذات الثلاثة

انماط شخصية العملاء صعب المراس

• أنماط التفاعل الثلاثة
• الجوانب السلوكية في الإتصال المتعلقة بكل من :
• الإدراك
• أنماط الشخصية
• الأخلاقيات والقيم .

الانماط المختلفة لشخصيات العملاء

• الأنماط المختلفة لشخصيات العملاء
• تحليل بعض أنماط هذه الشخصيات
• كيفية التعامل مع الشخصيات الصعبة

استراتيجيات التعامل مع الشخصيات الصعبة

• استراتيجيات إدارة الشخصيات الصعبة وطرق المحافظة عليهم.
• وصايا وإرشادات في التعامل المتميز مع الشخصيات الصعبة.
• دور الاتصال غير اللفظي في الفهم والاستجابة لرسائل الشخصيات الصعبة.

أمثلة عن الشخصيات صعبة المراس

• الشخصية الدبابة
• الشخصية المنفجرة
• الشخصية المرتابة
• الشخصية النرجسية
• الشخصية العنيدة
• الشخصية المكتئبة
• الشخصية العصبية

المستفيدون

• كافة العاملين على مختلف المستويات التنظيمية خاصة تلك الوظائف التي تتطلب الإتصال المباشر مع الآخرين