أهداف البرنامج

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم.
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم.
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء.
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة.
• التدريب على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء.

محتويات البرنامج

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
• مفهوم العملاء
• تطور الاهتمام بالعملاء
• العميل يدير الشركة
• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
• التعلم من الشركات الناجحة

أنماط العملاء وسلوكياتهم

• أهمية العميل
• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم.
• تمرين لماذا تختلف مع العملاء.
• أنت السبب.
• مختبر الإدراك المتبادل.
• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة.
• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة.
• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

• ماهية التميز في خدمة العملاء
• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء.
• ماذا يريد العملاء؟
• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟
• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك.
• تمرين أنا لن أعود إليك.
• دستورنا في التعامل مع العملاء.
• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد.
• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء.
• استقصاء مناخ التميز.
• استقصاء مفاتيح شخصيتك.

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

• مفهوم الاتصال الفعال
• استقصاء فن الانصات
• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء.
• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة.
• الوحدة الخامسة:
• العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء:

مفهوم الخدمة

• مربع الخدمة.
• مفهوم التميز في الخدمة.
• اسرار التميز في الخدمة
• قواعد تقديم خدمة جيدة
• فهم توقعات العملاء
• ستة توقعات شائعة

التعامل مع شكاوى العملاء 

• استمع للعملاء.
• اتخذ خطوات لحل المشكلة.
• كيف تحول الشكوى لفرصة
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء.
• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي

بناء وإدارة جودة الخدمة

• جودة الخدمة
• الأبعاد الخمس لجودة الخدمة
• نماذج جودة الخدمة 
• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها

القياس المقارن لتحسين الجودة

• ما المقصود بالقياس المقارن
• القياس المقارن الداخلي .
• القياس المقارن التنافسي
• القياس المقارن الوظيفي
• القياس المقارن الشامل .
• مراحل القياس المقارن 
• سبعة أدوات لتحسين الجودة 

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات
• مقاييس عدد الشكاوى
• مقاييس الرضا 
• مقاييس الفجوة
• مقياس الأداء الفعلي
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء
• خطة عمل للتميز في خدمة العملاء
• مبادئ الجودة في خدمة العملاء
• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء