نظام شكاوي العملاء وتطوير خدمة العملاء

---

code Titel ST Date EN Date Venue Fees Register

أهداف البرنامج

  • توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة
  •  تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم
  •  إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ويشمل ذلك
    • استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
    • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
    • تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

محتويات البرنامج

  • مقدمة حول فهم المتعاملين
    • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
    • الحفاظ على المتعاملين
    •  تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
    •  نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
    • عناصر مزيج الخدمات
    •  نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
    • إدارة توقعات المتعاملين
  • مقدمة في إدارة الشكاوى
    •  الإهتمام بالشكاوى
    •  تعريف "شكاوى المتعاملين"
    •  رضا المتعاملين وولائهم
    •  نموذج كانو
    •  خطورة تجاهل الشكاوى
    •  مراحل الشكاوى
    •  مصادر شكاوى المتعاملين
    •  أنواع الشكاوى
    •   معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
    •  التعامل مع شكاوى المتعاملين
  • معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
    • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
    • العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
    • نطاق المبادئ التوجيهية
    • سياسة معالجة الشكاوى
    • المسؤولية والسلطة
      • الإدارة العليا
      • ممثل الإدارة
      • باقي المدراء
      •  الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
      •  باقي الموظفين
  • التخطيط و التصميم
    • أهداف معالجة الشكاوى
    • رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
    • متطلبات المورد
    • متطلبات الكفاءة
    • العمليات والتواصل
      • العناصر الأساسية
      • الاستلام والتسجيل والمتابعة
      • التقييم والتحقق وحل الشكوى
  • الصيانة والتحسين
  • وجهة نظر الإدارة
  • تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
    •  اقتباسات حول المعايير
    •   مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
    • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
    •  بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
    •   معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
    •  تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
    •  ترتيب المشكلات حسب الأولوية
    •  إيجاد حلول ناجحة وفعالة

المستفيدون

  • مدراء نظام شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين
  • موظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

 

 

Download Training Calendar